معدل تسرب العملاء

١- معدل تسرب العملاء Customer Churn Rate CCR

هو مقياس لحساب معدل خروج العملاء الذين توقفوا عن طلب خدماتنا أو منتجاتنا خلال فترة زمنية محددة  ويمكن حسابه رياضياً من خلال تحديد إطار زمني (فترة محددة) حسب المعادلة التالية:

عدد العملاء الذين توقفوا عن طلب خدماتنا / عدد عملائنا (خلال فترة زمنية محدده)

لماذا يعتبر معدل تسرب العملاء مؤشراً هاماً؟

على الرغم من أن التركيز على العملاء الذين تم خسارتهم تبدو فكرة سخيفة، إلا أن معرفة معدل تسرب العملاء لديك يساعدك على تحديد الخطوات التي ينبغي عليك اتخاذها لتطوير استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك. ولأن أن المحافظة على انخفاض هذا المقياس إلى حد كبير هاماً، فمن المنطقي أنه كلما كان منخفضًا، كلما كانت استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك أكثر فاعلية! 

 كيف يمكن لحلول التسويق تحسين معدل خسارة  العملاء؟

سيتحول كل 9 من أصل 10 من المتسوقين لديك إلى أحد المنافسين لك بعد خسارتهم، مما يعني أنك بحاجة إلى تقديم أفضل  تجربة عملاء في كل معاملة تقوم بها مع عملائك. ويمكن لبرامج   الولاء الذي يركز على العميل طريقة رائعة للقيام بذلك، من خلال تزويد عملائك بحوافز قيمة للاستمرارية معك، ستتمكن من توفير تكاليف تحول لا يُستهان بها.  ونقصد بتكاليف التحول هو تكلفة الحصول على عميل.

٢- معدل الشراء المتكرر (Repeat Purchase Rate RPR)

وهو مؤشر يقيس معدل تكرار الشراء، ويرتبط ارتباطاً وثيقاً بمعدل تسرب العملاء، وتكمن أهمية هذا المؤشر في معرفة النقطة التي قرر فيها العميل التوقف عن طلب خدماتك أو منتجاتك، مما يمنحك التدخل واتخاذ الإجراء المناسب، ويمكن حساب رياضياً على النحو التالي:

عدد العملاء الذين اشتروا أكثر من مره / أجمالي عدد العملاء 

لنفرض أن لديك ١٠٠ عميل فعلي، وقام ٨ عميل بالشراء مرتين أو أكثر، هذا يعني حسب المعادلة ان ٨٪ من عملائك يعودون إليك. 

ما أهمية رفع معدل الشراء المتكرر؟

كلما ارتفع معدل الشراء المتكرر، كان هذا الأمر إيجابياً، على الرغم من أن العملاء المتكررين يشكلون 8٪ فقط من قاعدة عملائك، إلا أنهم مسؤولون عن 40٪ من إيراداتك السنوية! هذه الحقيقة المذهلة هي ما تمنح معدل الشراء المتكرر الخاص بنشاطك التجاري قيمة كبيرة، وتعطيك صورة أوضح لفعالية استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك بالكامل، وتقدم لك دليلًا على فعالية الاستراتيجيات التسويقية التي تستخدمها.

لنفرض إن لدى تطبيق طلبات ١٠٠ ألف عميل فعلي، وان عدد العملاء الذين كرروا طلباتهم من خلال التطبيق هو ٢٠ ألف عميل خلال النصف الأول من العام، هذا يعني٬ ان معدل تسرب العملاء وفقاً للمؤشر معدل تسرب العملاء ٨٠٪ ومعدل الشراء المتكرر ٢٠٪. هنا تكمن أهمية مراقبة المؤشرات واتخاذ الإجراءات اللازمة لفرع مؤشر الشراء المتكرر، وتخفيض معدل تسرب العملاء. كأن تضع هدفاً لرفع هذا المؤشر في النصف الثاني من العام. 

 ٣- احتمالية تكرار الشراء (RPP)

هو احتمال قيام العميل بعملية شراء أخرى.

ما سبب أهمية معدل احتمالية تكرار الشراء؟ 

يرتبط معدل احتمالية تكرار الشراء الخاص بعلامتك التجارية ارتباطًا وثيقًا بمعدل تضاؤل عملائك. فكلما قلت احتمالية قيام العملاء بعملية شراء أخرى، ازدادت احتمالية فقدانهم. وتتيح لك مراقبة هذا المقياس تقييم النقطة التي قرر فيها العميل بالتوقف عن الشراء منك مره اخرى، مما يمنحك الفرصة لوضع التدابير الوقائية بالشكل الصحيح.

كيف يمكنك حساب معدل احتمالية تكرار الشراء؟

يعد حساب معدل احتمالية تكرار الشراء لمتجرك أصعب قليلًا من معدل تضاؤل العملاء لأنه يجب أن يتم على مراحل. ويبدو هذا منطقيًا عندما تلقي نظرة على الصيغة الرياضية التالية:

معدل احتمالية تكرار الشراء =  عدد العملاء الذين قاموا بالشراء لعدد (س) من المرات على مدار 365 يوم/إجمالي عدد العملاء 

مثال:

عدد الأشخاص الذين اشتروا لمرة واحد خلال ٣٦٥ يوم / اجمالي عدد العملاء

عدد الأشخاص الذين اشتروا لمرتين خلال ٣٦٥ يوم / اجمالي عدد العملاء

عدد الأشخاص الذين اشتروا لثلاث مرات خلال ٣٦٥ يوم / أجمالي عدد العملاء

كما ترى، تحتاج إلى تحديد عدد عمليات الشراء المُراد استخدامها. ونوصيك بحساب معدل احتمالية تكرار الشراء الخاص بك بأعداد مختلفة من المشتريات لكي تكون العملية أكثر تأثيرًا ولتحصل على قراءة أفضل لرحلة عميلك من البداية إلى النهاية. 

باستخدام هذه الصيغة الرياضية، يمكنك تحديد الوقت الدقيق الذي قرر فيه العملاء التخلي عن علامتك التجارية، ومن ثم إطلاق استراتيجية احتفاظ لإعادتهم إلى المسار الصحيح.

يمكنك تحسين معدل احتمالية تكرار الشراء الخاص بك باستخدام تقنيات التحفيز

إذا كنت ترغب في إعادة عملائك إلى علامتك التجارية، فأنت بحاجة إلى منحهم سببًا مقنعًا للعودة. يمكن أن تساعد إضافة تقنيات التحفيز إلى برنامج ولاء العملاء في بيان أهمية علامتك التجارية للعملاء ومقدار المكاسب التي يمكنهم تحقيقها لدى عودتهم إليها.

٤-  متوسط قيمة الطلب (AOV)

يعتبر متوسط قيمة الطلب (AOV) هو صانع المال (حرفيًا)، وهو يقيس متوسط المبلغ الذي ينفقه العميل لكل عملية شراء.

ما سبب أهمية متوسط قيمة الطلب؟

​

تنبع أهمية هذا المقياس من سبب واحد بسيط، وهو أنه يسمح لك بمعرفة القيمة التي يستحقها كل عميل من عملائك. كلما زاد إنفاق كل عميل على كل معاملة، قلت النفقات التي تحتاجها لمحاولة الحصول على عملاء جدد للتسوق من علامتك التجارية، وهذا يوازي جني المزيد من المال وتكبد نفقات أقل في اللعبة الإعلانية التنافسية.

كيف يمكنك حساب متوسط قيمة الطلب؟

​

لحساب متوسط قيمة الطلب الخاص بك، تحتاج إلى إلقاء نظرة على المبلغ الإجمالي للإيرادات التي جنيتها وعدد الطلبات التي تم إجراؤها.

عند حساب مقياس الاحتفاظ هذا، من المهم أن تضع في اعتبارك أنه لا يعكس هامش الربح الذي تولده لكل طلب. ومن أجل الحصول على أدق سعر، تأكد من طرح المصاريف وتكاليف المنتجات المُباعة.

يمكنك تحسين متوسط قيمة الطلب الخاص بك من خلال استخدام حزم المنتجات

سواء أكنت تركز على اكتساب العملاء أو الاحتفاظ بهم، فإن الهدف الرئيسي دائمًا هو حثهم على إنفاق المزيد من المال. لذا تعد حزم المنتجات طريقة رائعة لتشجيع هذا السلوك لأنها تقصي المخاطر المرتبطة بالمنتجات الجديدة.

٥- الربحية لكل طلب (PPO)

بينما يخبرك مقياس متوسط قيمة الطلب بمقدار الأموال التي ينفقها العميل العادي لكل طلب، فإن مقياس الربحية لكل طلب (PPO) يوضح لك مقدار الربح الذي تحققه في كل عملية شراء.

ما سبب أهمية معدل مقياس الربحية لكل ​طلب؟

​بلا أي تفكير، كلما ارتفع مقياس الربحية لكل طلب الخاص بك، زادت أرباحك، وكلما زادت أرباحك، كنت أكثر نجاحًا. هذا كل ما في الأمر!

كيف يمكنك حساب معدل الربحية لكل طلب؟

من أجل حساب معدل الربحية لكل طلب، ستحتاج إلى معرفة متوسط هامش الربح، ومن ثم ببساطة، ضربه في إجمالي إيراداتك وتقسيمه على عدد الطلبات.

يمكنك تحسين مقياس الربحية لكل طلب الخاص بك من خلال آراء العملاء

من أفضل الطرق لزيادة أرباحك لكل طلب هي إظهار منتجاتك ذات هامش الربح الأعلى إلى الواجهة، ويمكنك استخدام تقييمات العملاء للقيام بذلك. أظهرت الدراسات أنه من المرجح أن يثق المتسوقون بنسبة 59٪ في آراء أقرانهم عند تكوين رأي حول العلامات التجارية والمنتجات، لذا فإن تقديم برنامج الولاء الخاص بك مكافآت للعملاء على ترك التعليقات سيكون سلاحك الأقوى لحث عملائك على التسوق في متجرك بشكل أكبر.

٦-  تكرار الشراء (PF)

يرتبط مقياس تكرار الشراء (PF) ارتباطًا وثيقًا بمعدل الشراء المتكرر الخاص بمتجرك، ولكنه يعتبر بديلًا عن النظر إلى عمليات الشراء المتكررة على وجه التحديد، حيث يشير إلى عدد المرات التي يقوم فيها المتسوق العادي بإجراء عملية شراء في متجرك.

ما سبب أهمية معدل تكرار الشراء؟

وهذا أمر آخر لا يحتاج إلى تفكير أيضًا، حيث يمكن أن ترتفع أرباحك فقط بمجرد قيام العملاء بإجراء عمليات شراء معك. لذلك، يؤدي ارتفاع معدل تكرار الشراء بالتأكيد إلى زيادة أرباحك.

كيف يمكن حساب معدل تكرار الشراء؟

يمكنك حساب تكرار الشراء بسهولة بقسمة إجمالي عدد الطلبات المقدمة في 365 يومًا على عدد العملاء المميزين لديك في نفس الفترة الزمنية. 

إن مفتاح حساب معدل تكرار الشراء الخاص بمتجرك هو استخدام عدد العملاء المميزين. خلاف ذلك، قد يتم تحريف البيانات والحصول على حسابات غير دقيقة.

يمكنك تحسين مقياس تكرار الشراء الخاص بك من خلال رسائل البريد الإلكتروني الشخصية الهادفة للاحتفاظ 

لن ينفق معظم العملاء المزيد من المال فقط من أجل الرغبة في إنفاق الأموال، مما يعني أنك بحاجة إلى إنشاء تجربة لا يمكنهم ببساطة رفضها. سيؤدي إرسال رسائل مخصصة وذات صلة إلى المتسوقين بشكل شبه منتظم إلى إبقاء عملك في مقدمة اهتماماتهم وسيساعدك في إنشاء علاقة حميمية مميزة بينك وبين عملائك، والتي ستعيدهم وتحفزهم على إعادة الشراء من عندك مرات ومرات.

موشرات آخرى:

• الوقت بين عمليات الشراء (TBP)
• القيمة الدائمة للعميل (CLV) 
• معدل الاسترداد (RR)
• معدل العملاء المخلصين (LCR)
•   معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)